기업은행, 고객센터 상담서비스에 AI 음성봇 도입 추진

연체·만기 등 단순 통지성 업무에 시범도입

추후 설문조사·모니터링 등 조사성 업무에도

업무 효율성 제고 및 고객 편의성 제공 기대

사진=IBK기업은행 제공

IBK기업은행이 고객센터 상담서비스에 인공지능(AI) 음성봇 도입을 추진한다. 기업은행은 연체나 만기 등을 안내하는 단순 안내 업무에 음성봇을 우선적으로 도입하고 추후 설문조사나 모니터링 같은 조사성 업무까지 차츰 확대해나가겠다는 계획이다.

21일 업계에 따르면 기업은행은 'IBK고객센터 아웃바운드 음성봇 도입'을 위해 용역 업체 선정에 나섰다.

아웃바운드는 기업이 안내 등을 위해 고객에게 먼저 발신을 하는 것을 의미한다. 기업은행은 기존에 직원이 지정된 고객에게 직접 전화 연결을 하는 방식으로 상담 업무를 진행해왔다. 이번에 AI 기반 음성봇을 적용하게 되면 고객 상담 업무 시 자동 전화 연결로 전환하고 통화 및 결과를 기록, 해당 부서에 전달하는 과정은 AI가 응대하는 식으로 바뀐다.

기업은행은 AI 음성봇의 상담업무 영역을 점차적으로 넓혀갈 예정이다. 우선 연말부터 내년 중으로 아웃바운드 영역에서 연체나 만기, 상품안내와 같은 단순 통지성 업무에 AI 음성봇을 시범 도입하고 이를 통한 학습 및 성능 고도화를 거쳐 설문조사나 모니터링, 본인확인, 완전판매점검 등 조사성 업무까지 차츰 업무 전반으로 확장한다는 계획이다.

기업은행이 상담업무에 AI 음성봇을 도입하려는 것은 AI기반 고객 상담 자동화를 통해 상담원이 수행하는 단순·반복 콜을 음성봇이 자동으로 전화·응대하게 되면 인력·업무 재배치 등 업무 효율화를 꾀할 수 있기 때문이다.

현재 기업은행의 아웃바운드 상담업무 건수는 연간 총 191만7861건으로 일평균 7702건에 달한다. 이 가운데 통지성 업무는 연간 총 51만8080건(일평균 2081건)으로 27% 비중을 차지한다. AI 음성봇이 이같은 단순 통지성 업무에만 투입되더라 그만큼 상담직원들은 좀 더 전문적이고 심화된 상담에 집중할 수 있게 된다는 얘기다. 이를 통해 고객들도 보다 신속한 상담서비스를 경험하게 될 것으로 보인다.

그간 기업은행은 디지털 금융시대에 발맞춰 디지털 전환을 추진해왔다. 고객 상담서비스 부문 역시 스마트뱅킹에서 챗봇이 채팅서비스를 통한 고객 문의를 분석해 스스로 답변하는 인공지능 기반 서비스 'AI금융비서'부터 사람의 음성 100가지 이상 특징을 생체정보로 코드화해 지문, 홍채 같이 본인확인을 하는 'IBK 음성본인확인 서비스' 등을 도입해왔다. 올해 5월에는 전화상담 내용을 실시간으로 텍스트 변환하고 자동 분석해 직원에게 제공하는 '상담지원AI'도 선보였다.

기업은행은 이번 AI 음성봇도 디지털 전환 측면에서 직원들의 상담 업무 효율성을 높이고 고객에게 쉽고 빠른 상담서비스를 제공하는 효과를 가져올 것으로 기대하고 있다. 특히 음성봇을 통해 축적된 상담 데이터는 AI 기술로 분석해 고객 니즈와 인사이트를 발굴하고 원스탑 서비스를 제공하는 등으로 활용한다는 방침이다. 또한 추후에는 고객이 고객센터 대표번호로 전화를 걸어 처리하는 은행 상담업무인 인바운드 영역까지 음성봇 채널을 도입한다는 구상이다.

기업은행 관계자는 "향후 고객센터는 단순 상담의 경우 AI챗봇 또는 음성봇이 수행하고 전문·심화상담은 상담직원이 하게 될 것으로 예상된다"며 "상담 중 고객이 필요로 하는 상품을 전문 상담원이 직접 안내하는 등 비대면 영업채널로서의 역할이 더욱 강화될 것으로 전망된다"고 말했다.