페어몬트 앰배서더 서울, 최상급 럭셔리 호텔 인증

글로벌 평기기관 'LQA' 서 미스터리 쇼핑···정서적 교감 뛰어나

국내의 대표적인 럭셔리 호텔 '페어몬트 앰배서더 서울'이 세계 최고 권위의 호텔 서비스 평가 기관으로부터 최상급 럭셔리호텔 인증을 받았다.

영국 런던에 본사를 둔 글로벌 럭셔리 호텔 서비스 평가 기관 'LQA(Leading Quality Assurance)'의 한국을 대표하는 최고급 호텔에 대한 현장 심사 결과가 최근 공개됐다.

LQA는 지난해 6월 페어몬트 앰배서더 서울, 반얀트리 클럽 앤 스파 서울, 포시즌스 호텔 서울, 시그니엘 서울, 서울신라호텔, 소피텔 앰배서더 서울을 대상으로 고객 경험과 직접 연결되는 다양한 서비스 항목에 대해 미스터리 쇼핑(암행 점검)을 실시했다.

LQA 오딧은 서울시 소재 최상위 특급호텔 6곳을 대상으로 서비스(Service), 효율성(Efficiency), 직원품행(Employee Behavioural), 청결(Cleanliness), 상품(Product), 영업기회(Sales Opportunity), 미식(Food Quality), 지속가능성(Sustainability) 등 '호텔 운영 벤치마크' 부문과 프론트(Front of House), 예약(Reservations), 체크인(Check-in), 체크아웃(Check-out), 포터/도어맨-도착(Proter/Doorman-Arrival), 포터/도어맨-출발(Proter/Doorman-Departure), 게스트서비스/컨시어지(Guest Service/Concierge), 식음(Food and Beverage), 조식(Breakfast), 레스토랑(Restaurant), 음료 서비스(Drinks Service), 룸서비스(In Room Dining) 등 고객경험 관련 '정서적 교감 분석' 항목에 대한 평가로 진행됐다.

코로나19 팬데믹 이후 2년여 만에 재개된 이번 익명 조사에서 페어몬트 앰배서더 서울은 호텔 운영 벤치마크(Benchmark by Performance Classification) 부문의 호텔 청결도, 지속가능성 분야 1위에 선정됐고, 정서적 교감 분석(Emotional Engagement Analysis) 결과에서도 예약, 포터/도어맨-출발, 식음(F&B), 조식, 레스토랑, 가벼운 식사, 음료 서비스 등 7개 평가 항목에서 1위를 차지했다.

특히 정서적 교감 분석의 경우 13가지 카테고리 중 절반이 넘는 7개 조항에서 1위에 올라 고객 만족도를 결정짓는 데 중요한 작용을 하는 정서지능(Emotional Intelligence)에서 국내 동급 럭셔리 호텔과 비교해 페어몬트 앰배서더 서울이 최우수 평가를 받았다.

LQA 오딧은 130여 개 국가의 럭셔리 호텔을 대상으로 현장 서비스 암행 평가 및 개선 컨설팅을 제공하며 현재까지 축적된 오딧 데이터가 2만 5000여 건에 달한다. LQA는 전문 컨설턴트를 각국 현지에 파견해 2박 3일간 체류하며 비공개 점검을 실시, 800가지가 넘는 정량 및 정성적 평가 항목에 대한 감사 결과를 호텔 측에 전달한다.

프랭크 로아송 페어몬트 앰배서더 서울 총 지배인은 "이번 분석 결과를 깊이 살펴 부족한 부분을 더욱 보완하여, 페어몬트 스탠다드와 한국 고유의 정서가 조화를 이룬 최고의 감동 서비스를 변함없이 구현해 나가겠다"라고 말했다.

올해로 개관 3주년을 맞은 페어몬트 앰배서더 서울은 308개 객실과 더불어 레스토랑, 루프톱 바, 실내 수영장, 스파, 피트니스, 회의실 등을 갖추고 있다.