우리은행, 행원이 설계한 '상담 도우미' 서비스 확대 운영

우리은행이 소비자 상담용 RPA(로봇프로세스자동화) 프로그램인 '상담 도우미'를 고도화해 확대 운영한다고 30일 밝혔다.

'상담 도우미'는 부동산 등기부등본 출력과 같이 지점 직원이 소비자와 상담하면서 필요한 단순·반복 업무를 자동화한 프로그램이다. IT 분야 직원이 아닌 일반 행원이 직접 코드를 설계했고, 사용한 직원의 만족도가 높아 작년 10월 출시 후 5개월 만에 고도화가 이뤄졌다고 은행 측은 설명했다.

고도화에 따라 직원은 반복 업무를 사전에 설정해 PC를 켜자마자 자동으로 실행할 수 있게 됐다. 여러 단계의 복잡한 업무도 '상담 도우미'의 검색창에 입력만 하면 키워드를 분석해 한 번에 처리할 수 있도록 했다.

특히 이 작업은 조직개편을 통해 신설된 'DT프런티어팀'에서 기획·개발·운영 등을 모두 담당했다. 영업 일선에도 빠르게 반영된다. 특히 'DT프런티어팀'의 경우 구성원 모두가 지점 근무 경험을 가진 MZ세대(밀레니얼·Z세대) 직원이어서 현장 의견을 충분히 반영할 수 있었다는 평가다.

우리은행 관계자는 "'상담 도우미 서비스' 확대 운영을 통해 직원 만족은 물론 소비자의 상담 만족도 향상이 기대된다"면서 "앞으로도 직원과 소비자의 경험을 중심으로 혁신적인 서비스를 지속 제공할 것"이라고 말했다.