새벽배송? 우린 당일에···빠른 배송 힘주는 홈쇼핑

당일·새벽·주말 배송 등 다양한 배송 서비스 고안

구매확정비율 및 고객만족도 증가 효과

그래픽=박혜수 기자

온라인에 빼앗긴 고객을 되찾아 오기 위해 TV홈쇼핑 업계가 새로운 배송 서비스를 도입하며 경쟁력 보강에 나섰다. 배송 서비스가 고도화되며 수비자들의 수요가 다양해졌기 때문이다.

2일 유통업계에 따르면 업계 전반 배송경쟁이 갈수록 치열해지면서 홈쇼핑 업계는 택배사와 손을 잡으며 신규 고객과 물량 확보에 나섰다. 당일 배송, 주말 배송 등 서비스가 더욱 치밀해지고 있다.

홈쇼핑업계와 택배사가 손을 잡은 배경에는 쿠팡의 선전이 있다. 쿠팡 로켓배송의 등장 이후 고객들이 상품을 구매하는 데 빠른 배송이 기본 조건이 됐다. 대한상공회의소에 따르면 새벽 배송 경험자 91.8%는 서비스에 만족하고 있으며 99%는 지속적으로 서비스를 이용하겠다고 응답했다. 또 새벽 배송 미경험자 84%는 서비스를 이용할 의향이 있다고 답했다.

택배사도 쿠팡이 제3자 배송을 시작하면서 완전 경쟁 관계가 형성됐다. 한국통합물류협회에 따르면 2022년 40%에 달했던 CJ대한통운의 점유율은 쿠팡이 제3자 배송을 본격화하자 2023년 33.6%로 떨어졌다.

CJ대한통운은 쿠팡이 연중무휴 로켓배송(익일배송) 서비스를 운영하는데 대항하고자 오는 5일부터 주 7일 배송을 도입한다. 하지만 주말 배송에 초기 물량이 확보되지 않으면 택배 대리점과 배송 기사의 불만만 쌓이고 실패할 가능성이 있다. 홈쇼핑은 방송 편성에 맞춰 상품 재고를 미리 확보하고 판매하기 때문에 안정적으로 물량을 확보할 수 있는 파트너로 꼽힌다.

CJ온스타일은 2023년 CJ대한통운과의 협업을 통해 업계 최초로 O-NE(오늘/일요일/내일) 배송 서비스를 도입했다. 현재 약 40% 방송에 오네(O-NE)서비스를 적용하고 있으며 상품 및 기획 프로그램에 적극 활용하고 있다. 지난달 18일부터는 '새벽에 오네(O-NE)' 서비스도 도입했다. 평일 오후 9시 이전 해당 상품을 구매한 소비자들은 새벽에 바로 상품을 받아볼 수 있다. CJ온스타일은 '오늘 오네', '내일 꼭! 오네', '일요일 오네' 등에 이어 '새벽에 오네'까지 4가지 서비스를 동시에 운영하게 됐다.

NS홈쇼핑도 새벽배송에 대항하기 위해 배송 서비스를 더욱 세분화했다. 그 일환으로 2025년부터 롯데택배와 '약속배송'을 시작한다. '약속배송' 서비스는 서울 전 지역에서 새벽, 오전, 오후, 야간 4가지 시간대를 지정해 배송받을 수 있는 옵션을 제공하는 배송서비스다.

NS홈쇼핑은 새벽배송 서비스 '씽씽배송' 에서 더 나아가 당일 배송 서비스까지 제공하고 있다. '투데이 서비스'와 '직택배 당일배송 서비스'다. 직택배 당일 배송은 자사 물류센터 외에 협력사 물류센터에서 출고하는 물량까지 당일 배송하는 서비스다. 업계에서 협력사 물류센터 물량까지 당일배송하는 곳은 NS홈쇼핑이 처음이다.

GS샵은 지난 10월부터 '휴일에도 내일 도착' 배송 서비스를 시작했다. 토요일에 방송한 상품을 구매하면 다음날 받아볼 수 있다. 현대홈쇼핑은 평일에 오후 4시 이전에 결제하는 상품에 대해 다음날 받을 수 있는 '휙배송'을 운영 중이다. 현대홈쇼핑은 지난 6월 기존 경기 군포시에서 운영하던 물류센터를 확장해 화성에서 문을 열었다.

홈쇼핑업계가 비용이 늘어남에도 평일 익일배송을 넘어 일요일까지 상품 배송에 나서고 있는 건 모객 때문이다. 물류비 등으로 수익성에 출혈이 있지만, 차별화된 배송 서비스로 매출 등 외형 성장을 이루겠다는 계산이다.

실제로 홈쇼핑사들의 빠른 배송 도입은 성과로 이어지고 있다. CJ온스타일은 '오늘오네'서비스 도입 후 지난해(1∼11월) 해당 시간 TV생방송 상품 주문량은 2023년 같은 기간보다 12% 증가했다. 배송 소요 기간이 줄어들자 상품 취소, 반품 등 부정적인 소비자 의견도 줄었다. 고객이 직접 작성하는 배송 별점도 상승했다.

GS샵에 따르면 9월 추석 연휴 기간 중 6개 방송 상품을 대상으로 휴일 배송을 한 결과 패션 상품 주문은 전달 같은 시간 방송 평균 대비 5.7%포인트, 건강식품은 4.8%포인트 증가했다. '휴일에도 내일도착' 서비스를 이용한 고객 대상으로 설문조사를 한 결과 식품, 패션 상품 수요가 많아 관련 서비스를 고도화할 계획이다.

업계 관계자는 "쿠팡으로부터 시작한배송 역량 확보전이 홈쇼핑업계를 비롯한 유통가 전역에 확산하고 있다"면서 "배송 서비스는 상품의 신선도와 고객만족 제공에 직결되는 요인이다. 홈쇼핑업계가 위기에 직면한 만큼 투자비용이 들더라도 배송서비스가 더욱 진화할 것"이라고 말했다.