'리뷰=매출' 이커머스, 차별화된 리뷰 확보 총력전

항목 세분화해 개인에 최적화된 정보 제공 등 노력

11번가 '리뷰 랭킹'· 위메프 SNS형태 '리뷰채널' 베타버전 운영

그래픽=박혜수기자

이커머스 업계에서 상품 리뷰가 소비자들의 구매 당락을 결정하는 요인으로 자리매김했다. 이에 업계는 리뷰 자체의 경쟁력을 높이는데 집중하고 나섰다. 실 구매자들의 신뢰도 높은 리뷰를 얻을 수 있는 솔루션을 도입하거나, 리뷰 항목을 보다 세분화해 개인에 최적화된 정보를 제공하는 등 한 단계 진화한 리뷰 서비스를 구축해 나가고 있다.

20일 관련업계에 따르면 최근 이커머스 기업들은 고객 경험을 극대화하려는 리뷰 시스템을 만드는데 초점을 맞추고 있다. 리뷰가 곧 매출인 '리뷰 커머스' 시대에는 단순히 제품에 대한 정보를 제공하는 것을 넘어 차별화된 리뷰 확보 여부가 중요한 경쟁 요소가 됐다.

기업들은 리뷰를 하나의 콘텐츠로 삼고 프리미엄 리뷰를 확대하고 있다. 단순 텍스트 리뷰 보다 동영상 등을 활용한 고품질 리뷰가 상품 구매 유도에 효과적이기 때문이다.

실제 SSG닷컴이 올해 2월부터 4월 매출 데이터를 분석한 결과 프리미엄 리뷰로 등록된 상품은 전월과 비교해 주문 건수가 평균 30% 늘어난 것으로 집계됐다. 기업들은 콘텐츠형 리뷰를 강화하기 위해 포인트 지급과 다양한 서비스를 연계하며 적극적으로 키워나가고 있다.

11번가는 지난 2019년 업계 최초로 동영상 리뷰만 따로 모은 '꾹꾹' 탭을 론칭해 지난해까지 460만건에 달하는 리뷰를 모았다. 동영상 리뷰만을 위한 최적화된 사용자환경(UI)과 서비스를 선보이고 있다. '공유하기' 기능과 '내가 올린 동영상 모아보기' '리뷰 검색' 기능을 통해 이용자들이 필요로 하는 내용의 후기만 찾아서 볼 수 있도록 편의성도 높이고 있다.

11번가는 동영상 후기 작성 시 건 당 최대 150포인트를 증정한다. 또 리뷰어 랭킹을 올리면 신상품을 무료로 체험할 기회도 제공해 동영상 리뷰를 활성화하는데 적극적인 마케팅을 펼치고 있다. 올 상반기 동영상 리뷰 건수는 지난해보다 약 50% 증가했으며, 연말까지 500만 건을 돌파할 것으로 예상된다.

11번가는 고객 리뷰 고도화에도 집중하고 있다. 지난 8월에는 패션 카테고리에서 신체 메타데이터(성별·키·몸무게·신발 사이즈) 축적을 시작했다. 약 한 달 만에 10만명의 고객들이 사이즈 정보를 입력해 현재 누적 190만여개 패션 리뷰가 쌓였다.

최근에는 화장품과 유아동 상품 리뷰 작성 시 피부와 유아동 사이즈 정보를 입력할 수 있는 기능도 추가했다. 피부 정보에는 성별, 피부타입(건성·중성·지성·복합성), 피부 고민(아토피·여드름·민감성)을, 유아동 사이즈 정보에는 성별, 생년월일, 키, 몸무게, 신발 사이즈를 입력할 수 있다.

기업들은 구체적인 리뷰에 더해 이벤트 요소를 더해 재미를 제공하고 유입을 이끌고 있다. 물건을 직접 보고 구매할 수 없는 온라인 쇼핑의 한계를 넘어서고, 리뷰를 통해 쇼핑몰을 커뮤니티처럼 만들어 소비자를 공략하고 있다. 리뷰가 제품에 대한 정보를 제공하는 것 이상으로 구매 경험을 공유하는 등 하나의 문화로 확장되는 추세가 됐다.

SSG닷컴은 요리 레시피와 노하우 등을 사진과 동영상으로 공유하면 포인트를 주는 식품 카테고리 특성화 리뷰 서비스인 '쓱쉐프(SSG Chef)'를 운영 중이다. 플랫폼에 SNS 속성을 접목한 것이 특징이다.

위메프도 상품 후기를 SNS 형태로 보여주는 '리뷰 채널'의 베타버전을 운영 중이다. 사진과 동영상이 첨부된 생생한 리뷰를 보다 쉽고 재미있게 볼 수 있도록 했다. 특히 댓글, 팔로잉, 알림 기능 등으로 다른 유저들과 소통할 수 있도록 했다.

또 파트너사와 상품기획자(MD)가 본인의 채널 홈에 스토어를 연동해 제품을 홍보할 수도 있다. 위메프는 이를 바탕으로 향후에는 유저들이 서로 자유롭게 정보를 주고받는 커뮤니티 형태 서비스를 선보인다는 목표다.

이커머스 시장에서 허위리뷰 및 뒷광고 논란이 끊이지 않자, 마켓컬리는 직원들이 직접 큐레이션 하는 방식을 선택했다.

마켓컬리는 자사가 큐레이션한 상품을 소개하는 상품 상세 페이지에서 '컬리스 리뷰' '컬리스픽'이라는 제목을 달아 컬리 직원들이 제품을 직접 사용해 본 후기를 담는다. 컬리는 제품 리뷰를 취합하기 위해 MD들이 모여 매주 금요일 상품위원회를 열고, 이 회의에서 나온 내용들을 컬리 상품 판매페이지에 노출한다. 일부 제품 상세 페이지에는 김슬아 대표의 코멘트도 들어가 있을 정도다.

업계 관계자는 "리뷰 커머스 시장은 점점 커지고 있다. 자세한 리뷰는 소비자를 모으는 유인책이 될 뿐만 아니라 기업 자체의 자산이 될 것"이라며 "이는 업체가 리뷰 등 빅데이터를 통해 이용자의 성향을 명확히 파악할 수 있기 때문이다. 이를 활용해 다른 서비스를 론칭할 때도 효율성을 높일 수 있을 것"이라고 말했다.